Conflictos con ciudadanos
Trato, desescalada y atención.
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Conflictos con ciudadanos
Trato, desescalada y atención. Cada ejercicio trae su solución explicada y el tiempo recomendado.
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Mezcla de todas las dificultades.
Número de ejercicios
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Ejemplos resueltos
Caso práctico · Metro
En un pasillo de transbordo, un músico toca el saxofón con un amplificador a mucho volumen. Varios viajeros se han quejado en la taquilla porque no se oyen los avisos por megafonía. El músico tiene una caja con monedas delante.
¿Cuál es la actuación MÁS adecuada?
No dices nada, porque la música anima el pasillo a mucha gente y ya se le acabarán las pilas del amplificador en algún momento.
Le dices que eso no es música y que molesta a todo el mundo.
Le explicas con educación que el volumen impide oír los avisos y le pides que lo baje o deje de tocar allí.
Le retiras el amplificador y la caja de monedas y le dices que se vaya de la estación.
Ver solución explicada →Solución: C
- 1Oír la megafonía es una cuestión de seguridad; una petición educada suele bastar.
- 2Si la megafonía no se oye, los viajeros pueden perderse avisos importantes.
- 3El comentario despectivo convierte la petición en un conflicto personal.
- 4Requisar sus cosas es desproporcionado cuando basta con pedirle que baje el volumen.
Regla: La actuación indicada respeta legalidad, seguridad, procedimiento y trato correcto; los distractores reflejan pasividad, implicación emocional, exceso de celo o desproporción.
Caso práctico · Renfe
Tu tren acaba de arrollar a una persona que estaba en la vía y se ha detenido. Los viajeros no saben qué ha pasado, algunos quieren bajar a la vía para ver qué ocurre y otros te exigen saber cuándo se reanudará la marcha.
¿Cuál es la actuación MÁS adecuada?
Bloqueas todas las puertas y apagas la megafonía para evitar que nadie te pregunte nada más.
Les cuentas con todo detalle lo que ha ocurrido, porque tienen derecho a saber la verdad y así entenderán que el retraso será largo y tendrán paciencia.
Informas con tacto de que ha habido un accidente grave, les pides que permanezcan en el tren por seguridad y atiendes a quien esté afectado.
No dices nada y esperas instrucciones del puesto de mando en tu cabina.
Ver solución explicada →Solución: C
- 1Se da información veraz sin detalles innecesarios, se evita que nadie baje a la vía y se atiende a los viajeros.
- 2Aislar a los viajeros sin información aumenta el nerviosismo y no es una respuesta adecuada.
- 3Dar detalles escabrosos puede afectar mucho a los viajeros y no aporta nada.
- 4Sin información, los viajeros pueden bajar a la vía y ponerse en peligro.
Regla: La actuación indicada respeta legalidad, seguridad, procedimiento y trato correcto; los distractores reflejan exceso de celo o desproporción, saltarse el procedimiento, pasividad.
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