Juicio situacional · Renfe
117 casos pensados para Renfe y Adif. La respuesta indicada es la que mejor respeta la legalidad, la seguridad, el procedimiento y el trato al ciudadano; la explicación razona por qué las demás son peores.
Listo para empezar
Casos prácticos · Renfe
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Nivel
Mezcla de todas las dificultades.
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Caso práctico · Renfe
Tu tren acaba de arrollar a una persona que estaba en la vía y se ha detenido. Los viajeros no saben qué ha pasado, algunos quieren bajar a la vía para ver qué ocurre y otros te exigen saber cuándo se reanudará la marcha.
¿Cuál es la actuación MÁS adecuada?
Bloqueas todas las puertas y apagas la megafonía para evitar que nadie te pregunte nada más.
Les cuentas con todo detalle lo que ha ocurrido, porque tienen derecho a saber la verdad y así entenderán que el retraso será largo y tendrán paciencia.
Informas con tacto de que ha habido un accidente grave, les pides que permanezcan en el tren por seguridad y atiendes a quien esté afectado.
No dices nada y esperas instrucciones del puesto de mando en tu cabina.
Ver solución explicada →Solución: C
- 1Se da información veraz sin detalles innecesarios, se evita que nadie baje a la vía y se atiende a los viajeros.
- 2Aislar a los viajeros sin información aumenta el nerviosismo y no es una respuesta adecuada.
- 3Dar detalles escabrosos puede afectar mucho a los viajeros y no aporta nada.
- 4Sin información, los viajeros pueden bajar a la vía y ponerse en peligro.
Regla: La actuación indicada respeta legalidad, seguridad, procedimiento y trato correcto; los distractores reflejan exceso de celo o desproporción, saltarse el procedimiento, pasividad.
Otros cuerpos: Policía Nacional · Guardia Civil · Policía Local · Bomberos · Fuerzas Armadas · Metro · Correos · Auxiliar Administrativo